Atualmente as empresas que incorporam chatbots a sua estratégia de marketing e vendas devem ficar muito atentas com as métricas dessa ferramenta.
Os bots são capazes de auxiliar em todo processo de atendimento virtual, auxiliando seus clientes a encontrarem soluções rápidas, respondendo a perguntas, realizando uma venda dentro do próprio chat ou outro tipo de tarefa.
O desenvolvimento de um chatbot pode ser atribuído a diversas funcionalidades e todas as melhorias são baseadas em fatos decorrentes do atendimento. No entanto, algumas empresas ainda apresentam dificuldades em analisar a eficácia dessa tecnologia. Tendo e vista que mais de 80% das empresas querem implementar um chatbot até 2020, vamos mostrar algumas métricas que podem ser facilmente observadas.
8 métricas para acompanhar o desempenho do seu chatbot
1.Taxa de atendimento
Com toda certeza, o número de atendimentos reflete na capacidade do seu chatbot. Se esses números não forem relevantes, vale analisar as outras métricas em conjunto para encontrar uma possível falha. Quanto maior for o número de atendimentos, melhor será o tamanho da amostra para trabalharmos a análise dos outros parâmetros a seguir.
2.Tempo de permanência
O tempo médio que o usuário permanece dentro do bot dependerá do objetivo do seu serviço. Se você utiliza o chatbot como um personal shopper, quanto mais rápido ele conseguir atender o cliente e transacionar uma venda, mais tempo ele terá de realizar um outro atendimento e converter. Por isso, fique atento a manutenção do software sempre que necessário para analisar, também, o tempo entre perguntas e respostas.
3.Confusion triggers (taxa de confusão)
Sua empresa não deve pensar somente na maneira como os usuários reagem ao bot, mas como seu bot reage a situações adversas dentro do diálogo.
“Desculpe, não entendi sua pergunta”, dentro de um atendimento essa frase gera muita frustração. Ainda que os chatbots tenham complexos sistemas de processamento de linguagem existe a possibilidade do bot não compreender uma pergunta.
Se isso acontecer o assistente virtual deve sugerir ao usuário que o mesmo pergunte de uma forma diferente e alterar a estrutura do diálogo.
4.Click-Through Rate – CTR (taxa de clique)
Essa métrica é analisada de forma autônoma, isso significa que a maioria das ações estão dentro do seu bot, CTRs muito altas podem ser um sinal vermelho.
5.Taxa de retenção
A taxa de retenção representa a porcentagem de usuários que retornam ao chatbot durante um determinado período. Se o seu bot ajuda os usuários a fazer pedidos, a sua taxa de retenção será analisada até o momento em que pedido é recebido. Por isso, invista no onboarding do seu cliente e garanta uma experiência mais engajadora.
6.Taxa de interação
Quantas interações seu usuário precisa fazer para solucionar o que deseja? Essa taxa diz respeito a ajustes valiosos. Se o bot tem como funcionalidade resolver problemas e tirar dúvidas, é essencial que a taxa de interação seja baixa.
7.Usuários ativos e envolvidos
A principal diferença entre um usuário ativo e envolvido é que os usuários ativos somente lerão as mensagens enviadas pelo seu bot, enquanto os usuários envolvidos responderão aos seus pedidos ou respostas. Existem vários fatores que podem fazer um usuário responder ou não, por isso, até mesmo o modo como o bot faz uma saudação pode ser testada de formas diferentes.
8.Taxa de satisfação
Nesse caso o Net Promoter Score será uma ótima métrica para mensurar a satisfação do cliente com aquele atendimento. O próprio chatbot pode fazer uma pergunta ao final do atendimento, pedindo uma recomendação ou um score de 0 a 10 para seu nível de satisfação.
Contudo, analisar seu chatbot detalhadamente irá gerar novos insights para seu negócio. Com essas KPI’s definidas ficará ainda mais simples desenvolver um chatbot com alta eficiência em atendimento.
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Agora que você já conhece algumas métricas importantes para utilizar o chatbot, compartilhe esse conteúdo em suas redes sociais!
