Nos últimos anos o setor varejista passou por grandes transformações, com a chegada da integração entre canais físicos e digitais, também conhecida como omnichannel, onde a principal tarefa é aproximar o consumidor da marca, permitindo uma jornada de compra mais fluida e sem atritos, independente de qual canal esteja utilizando.
O foco é no consumidor. Com essa tecnologia existem diversas possibilidades para valorizar o atendimento e vendas durante a experiência do consumidor com um varejo conectado eliminar as barreiras entre o físico e o virtual, trabalhando integrando os diversos canais que compõe as vendas de um comércio, app a loja física e e-commerce.
Entre os maiores problemas da falta de integração estão: divergência de informações (preço, produto, descrição, etc.) entre canais; falta de tecnologia; longos prazos de entrega; filas para pagamento; taxas de frete; entre outros.
Multicanal e Omnichannel:
O omnichannel se apresenta como a evolução do multicanal que por sua vez era a presença do comércio em vários (multi) canais de vendas, mas que não eram interligados, ou seja, não se relacionavam entre si, criando alguns atritos percebidos pelo consumidor.
E o omnichannel vem relacionando todos os canais e criando uma experiência única de compra por todos os lados, ou seja, todos os meios se tornam um, apresentando-se assim como uma solução ao consumidor.
No multicanal o consumidor enfrentava alguns transtornos, como por exemplo ao comprar um produto em loja virtual não poderia fazer a retirada ou troca por meio físico ou o inverso e esses atritos criavam barreiras na experiência de compra que se tornava incompleta e assim muitas das vezes insatisfatória.
Benefícios que podem ser alcançados com o omnichannel:
O cliente poderá escolher o meio em que deseja comprar, sendo físico, app e e-commerce, entre retirar na loja, receber o produto em casa ou comprar o produto por meio online dentro da loja física por meio de app.
Com um atendimento completo e personalizado a necessidade do seu cliente você trará um diferencial de mercado e a disposição do mesmo a praticidade e agilidade tão procurados, assim poderá oferecer seu produto em diversos meios com eficiência.
Vendas
Estando presente em diversos meios de forma integrada consequentemente poderá obter um aumento em vendas, pois seu cliente ou público-alvo se encontrara cercado pelas soluções que você disponibiliza e assim poderá mais facilmente optar por comprar seus produtos, independente do canal.
Processo de fidelização
Com marcas integradas o engajamento com o consumidor é valorizado, além de encontrar ofertas, produtos e informações em todos os canais, diversas estratégias de comunicação podem ser realizadas para aumentar a fidelização e consequentemente a satisfação do usuário.
Imagem da marca
Sua marca presente em todos os meios, tendo visibilidade e força de mercado é objeto de desejo do comércio não é mesmo? Afinal assim será criado e sustentado um posicionamento de marca na mente do consumidor que ao detectar uma necessidade terá em sua mente sua marca que supre aquela necessidade e assim você ganhará cada vez mais espaço de mercado.
Integração omnichannel
Os varejistas com canais integrados conseguem ter maior visibilidade de fatores essenciais sobre seus consumidores, somada a infinitas soluções tecnológicas como big data, beacons, analytics, mix reality, gadgets, cloud computing e click and collect é possível ir muito além de uma simples venda.
A grande estratégia é levar a tecnologia aos consumidores não somente para facilitar a jornada de compra, mas para extrair informações relevantes como produtos mais comprados, frequência de compra, setores da loja mais visitado, entre outros hábitos de consumo que permitem desenvolver estratégias mais assertivas dentro e fora da loja física.
Recentemente o grupo GPA, das redes Extra e Pão de Açúcar, adotaram wi-fi gratuito dentro das unidades da rede a fim de proporcionar uma melhor experiência aos consumidores, que podem utilizar o smartphone para diversas finalidades como baixar o app e participar do programa fidelidade, agendar horário de atendimento no caixa, comparar preços, ver informação nutricional de cada produto, entre outras funcionalidades. Além disso, essa inovação também dá mais controle a própria gestão do grupo, uma vez que é possível acompanhar, através de machine learning, a dinâmica de preços e ofertas, hábitos e frequência de compra, lista de produtos preferidos, etc.
Também ligado ao omnichannel está a crescente popularidade do click and collect (clique e retire ou retire na loja) que representa um passo à frente para as lojas com sistemas integrados. O cliente compra online, seja pelo e-commerce, app, chatbot ou outro canal digital, e escolhe a loja ou locker (armários automáticos) que deseja retirar o produto. No Brasil, lojas da Via Varejo – Ponto Frio, Extra e Casas Bahia -, atendem seus consumidores com a opção Retire Rápido dentro dos aplicativos e e-commerce das marcas.
Ainda existem tecnologias que enfatizam experiências imersivas, como é o caso da realidade aumentada e realidade virtual (mixed reality), é possível levar a experiência 360º da loja física para os clientes, onde quer que eles estejam.
Contudo, vale ressaltar que levar a experiência omnichannel vai muito além das integrações de softwares aliadas a infinitas aplicações tecnológicas existentes, é preciso preparar todos os departamentos da organização para receber esse novo formato de vendas e comunicação e treiná-los para oferecer a melhor (e mais rápida) experiência possível.
Plataforma omnichannel
A Neomode é uma plataforma omnichannel especializada em soluções voltadas para o varejo. Com a tecnologia de barramento LORI, responsável por aproximar o estoque do consumidor conectando online e físico utilizando BOPIS, Showrooming, Ship from store e Store to store.
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