O last mile é definido como o transporte de produtos de um centro de distribuição até o destino, tendo como foco, entregar os produtos ao usuário final o mais rápido possível.
Importância do last mile
Quando falamos de experiência do consumidor, todas as etapas importam, desde o primeiro contato, até o last mile e todas as muitas experiências que os consumidores têm em transações, interações e momentos de serviço, constituem a experiência do consumidor. É necessário conectar as etapas do processo para causar uma impressão duradoura, porque o last mile não pode ser excelente, se todos os outros processos não estiverem funcionando corretamente.
Portanto, o last mile é um fator que impacta diretamente a percepção do consumidor sobre a marca, o momento que molda a sua experiência, geralmente é quando entra em contato físico com sua empresa pela primeira vez. Tudo isso acontece durante o last mile da operação, por isso a sua importância.
Tornou-se uma área de grande interesse para os varejistas, devido à crescente demanda pelo varejo omnichannel. E com o crescimento das necessidades omnichannel, os varejistas foram obrigados a avaliarem os recursos atuais da área logística e fazerem os ajustes necessários.
Basta considerar o que importa aos olhos do cliente: o resultado, é a última impressão que vai ficar. Qual é o sentido de ter um aplicativo atraente e intuitivo, um site para comparar produtos e comprá-los de uma forma altamente envolvente, quando a entrega dos produtos é um fracasso total? Ou quando o produto está quebrado e em seguida você obtém o atendimento ao cliente muito decepcionante? Por exemplo, o que você lembra quando foi a uma loja com seus amigos, desfrutando de uma experiência de compra incrível, mas o caixa foi extremamente rude e basicamente arruinou a experiência do que até então era um dia divertido?
Acredito que todos conhecemos muitos exemplos da importância do last mile. Os consumidores se preocupam com o last mile e realmente não querem saber o que é necessário para o seu negócio cumprir essa tarefa.
Otimização do last mile
Na experiência do consumidor, o primeiro contato não significa nada quando não tornamos o last mile mais inteligente e mais focado no cliente. Os desafios para acertar o last mile são sobre as informações no momento e lugar certos e controle dos mesmos. Colocar as informações nos processos certos da maneira mais rápida, precisa e qualitativa possível. Velocidade é uma palavra-chave aqui, é uma vantagem competitiva.
É necessário garantir que os silos de informações e desconexões dos setores sejam unidos em função do last mile, usar gerenciamento de informações inteligente e todas as tecnologias que ajudam a melhorar a percepção final do cliente durante a jornada de compra.
À medida que os consumidores recorrem cada vez mais ao comércio eletrônico para todas as suas necessidades de compras, o atendimento e a distribuição rápidos não são apenas um diferencial – é a expectativa de toda experiência de compra online. E se as empresas e seus parceiros de varejo querem uma chance de estar à frente, isso precisa ser uma prioridade.
Na pesquisa realizada em 2019 pela GMC, executivos de logística e supply chain de grandes empresas já indicavam a intenção de realizar até 2024, mudanças operacionais associadas a omnichannel, descentralização de centros de distribuição, gestão preditiva de transportes, e personalização de serviços e produtos.
Integração dos canais
A tecnologia para impulsionar a entrega no varejo já existe e está em uso, mas a evolução de curto prazo do last mile será sobre como os varejistas, operadoras e plataformas de gerenciamento colaboram para integrar totalmente os serviços do last mile no cenário do varejo, de forma que contribuam, em vez de distrair.
O omnichannel oferece uma experiência de compra nova e mais completa para o usuário, por meio da integração dos canais – e é por isso que esse termo é usado com tanta frequência nos últimos tempos, e pode ser o diferencial que seu negócio precisa para se destacar da concorrência. Os varejistas procuram a Neomode para realizar a integração das vendas das lojas físicas para on-line, ampliando as opções para o cliente que deseja adquirir produtos e serviços.
O grande foco dessa integração é melhorar a experiência de compra do consumidor, que pode navegar entre canais sem enfrentar atritos como longos prazos de entrega, troca do pedido, altas taxas de frete e filas de pagamento. Com a centralização dos canais on-line e off-line e novas funcionalidades, o crescimento no fluxo da loja física é notável, o que motiva o consumidor realizar compra nos dois ambientes. Tudo isso perfeitamente integrado a uma só tecnologia.
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