Com a pandemia, o comportamento do consumidor mudou e trouxe impacto importante para o varejo se adaptar rapidamente.
Alguns departamentos do varejo demoraram meses para se adaptar à “nova” realidade e outros conseguiram adequar-se mais rapidamente, por meio da integração digital dos canais de venda, que é essencial para o varejista que deseja manter a fidelidade do seu cliente no cenário atual.
Por conta das mudanças inesperadas no estilo de vida dos brasileiros, provocadas pela pandemia da COVID-19, o comportamento de compra dos consumidores mudou muito. Devido à suspensão das atividades das lojas físicas e às medidas de isolamento social, o consumidor não teve escolha, senão passar a usar canais digitais para realizar compras de produtos e serviços. O resultado foi um aumento significativo nas vendas on-line no país.
Transformação digital no varejo
É certo que a loja física mudou de aspecto; de que é necessário se tornar omnichannel, de que a logística deve levar cada vez mais conveniência, tanto no preço, quanto no prazo; e de que os dados sobre os clientes são o maior ativo de qualquer negócio. Alguns já haviam feito essa escolha há algum tempo. Iniciaram agendas de transformação de processos, precipitando cenários que aconteceriam num médio a longo prazo.
Estes, mesmo sem imaginar a pandemia, já estavam muito mais preparados, conseguiram surfar a onda da migração do consumo para o digital — e agora tomam vantagem diante dos concorrentes. A diferença principal agora, é que, se antes isso era uma opção, agora é um dever. Não há estratégia que perdure sem ao menos cumprir todas as questões citadas acima.
Dentre as tecnologias que possibilitam a integração omnichannel, está o Integrador Lori, que conecta múltiplos estoques das lojas físicas e canais online, transformando-as em centros de distribuição. Já a nova interface mobile que dispõe da mesma tecnologia de integração, o App Commerce, é um novo canal de venda personalizado, que mantém maior interatividade com seus clientes, além do catálogo online. O que traz a melhora na experiência do cliente, intensificando a conversão e fluidez nas vendas colocando o consumidor no centro de toda a operação. A criação de novos canais de venda on-line, como aplicativos e integração entre online e físico são essenciais para conectar consumidores ao novo formato omnichannel e vencer as barreiras da pandemia.
Mudança interna nas empresas
Segundo a Bain & Company, os times estão se encontrando com maior frequência e 72% das equipes trabalhando com maior agilidade do que antes, agindo decisivamente atrás de soluções para as vendas no varejo. Ilca Sierra, diretora de marketing e comunicação multicanal na Via Varejo, revela nesse sentido que os 47 mil colaboradores da empresa passaram a alinhar-se uma vez por semana durante a pandemia.
Tem-se aí a oportunidade de desenvolver uma cultura de agilidade nas empresas, pois, além do novo coronavírus, o mercado na totalidade exige a capacidade de encontrar soluções rápidas para as vendas no varejo. A sobrevivência do negócio depende de uma melhoria contínua. Mas só agora algumas empresas perceberam a necessidade de ir além.
Entrega com diferentes métodos
Visto que os varejistas exploraram novas formas de entregar produtos – ao ter os clientes indo buscá-los fora das lojas, dentro de seus carros, de quiosques ou lockers nas lojas – eles estão pensando adiante sobre o que os shoppers vão querer comprar pessoalmente e o que vão preferir receber em casa.
No início da pandemia, o Walgreens instituiu retiradas por drive-thru e serviços na calçada. Uma vez que os clientes adquirem produtos em seus próprios termos “eles não vão querer se afastar disso”, afirma Stefanie Kruse, vice-presidente de comércio digital e omnichannel do Walgreens.
Está sendo repensado também, o espaço de loja que faça mais sentido ao cliente que é o novo-adepto do digital. Executivos do Best Buy disseram, numa divulgação de resultados, que a rede mudará metade da metragem de algumas de suas lojas de espaços de compras para atendimento de pedidos on-line. “Ainda há necessidade da lojas físicas – é onde você constrói uma relação entre a marca e o consumidor, mas temos muitas delas e veremos uma redução desses números”, diz Michael Brown, sócio na prática de consumo na Kearney.
Veremos uma mudança no papel da loja não apenas quanto ao ‘venha e compre de mim’ de hoje, mas será ‘venha, tenha uma experiência de marca, construa sua lista de compras, vamos conectar isso ao seu celular para que podemos entregar diretamente a você’.
Realidade no varejo durante a pandemia
Uma das principais vantagens em ser omnichannel de verdade com a Neomode é que a conexão entre online e físico facilitam (e muito!) a vida do consumidor. Devido à pandemia, com lojas físicas funcionando em horários limitados ou muitas vezes fechadas, muitas pessoas optam por comprar online e receber em casa devido à segurança.
Com seu varejo integrado você poderá atender com as modalidades:
- Retire na loja ou Drive Thru: o consumidor compra online e retira na loja mais próxima no balcão ou drive thru no mesmo dia ou em até 3 dias úteis.
- Delivery – Receba em casa da loja: o consumidor compra online e escolhe a loja que deseja receber o pedido diretamente em sua casa ou no endereço selecionado, no prazo de 1 a 4 dias úteis.
- Receba em casa: o consumidor compra online no site ou app e espera o pedido chegar via transportadora ou Correios em um prazo aproximado de 5 a 15 dias úteis.
Alterações permanentes no varejo
Um ponto pertinente a entender sobre a transformação para manter as vendas no varejo é que não se trata de uma adaptação passageira. Quando dizemos da necessidade de desenvolver os canais de venda pela internet, por exemplo, não quer dizer que eles sejam úteis apenas agora. O que a pandemia da COVID-19 faz, na verdade, é acelerar algumas inclinações do consumidor que já estavam em andamento.
As compras on-line vão continuar sendo preferidas mesmo após a pandemia. Na Ásia, onde o novo coronavírus atingiu primeiro, 80% dos consumidores indicam que planejam continuar comprando pela internet mesmo no futuro, segundo um relatório da Bain & Company e Facebook.
Diante disso, o primeiro cuidado para manter as vendas no varejo, deve ser a de ter canais digitais para oferecer aos consumidores. E logo após, é preciso melhorar continuamente a experiência do consumidor on-line, especialmente em dispositivos móveis. De acordo com uma pesquisa de Google e Ipsos, 76% de usuários de smartphone têm preferência por adquirir produtos e serviços de empresas cujos sites móveis ou aplicativos permitem realizar as compras com rapidez. Ainda entram aí outras questões para melhorar a experiência, como gerenciamento de inventário em tempo real, buscas com auxílio de inteligência virtual e personalização da trajetória de compra virtual.
A grande lição é que a transformação digital é fundamental não por causa exclusiva da pandemia — e das implicações da mesma nas vendas do varejo, mas que foi acelerada por ela. Ser digital já era o futuro do varejo, só veio antes do esperado.
Neomode atua na transformação
Para ajudar o varejo brasileiro em uma implantação rápida a Neomode tem ganhado destaque. Uma plataforma de tecnologia para o varejo, especializada em soluções omnichannel, como App Commerce e Integrador Lori, conta com uma infraestrutura de ponta para construir junto ao varejista uma experiência única.
O grande foco dessa integração é melhor experiência de compra do consumidor, que pode navegar entre canais sem enfrentar atritos como longos prazos de entrega, troca do pedido, altas taxas de frete e filas de pagamento. Com a centralização dos canais on-line e off-line e novas funcionalidades, o crescimento no fluxo da loja física é notável, o que motiva o consumidor realizar compra nos dois ambientes, tudo isso perfeitamente integrado a uma só tecnologia.
Comprar on-line e retirar na loja física ou drive-thru ou receber em casa da loja (ship-from-store), experimentar na loja e comprar no app, comprar on-line e receber em casa; são inúmeros os processos que envolvem a integração entre canais on-line e off-line para o varejo. Amplie o seu varejo e explore um mundo de possibilidades com a Neomode, entre em contato!
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