Em um estudo realizado pela Google e Practicologys explorou a experiência omnichannel oferecida por 145 varejistas em sete países europeus, exclusivamente do Reino Unido.
Uma excelente operação omnichannel abrange todo ciclo de compra do cliente, proporcionando uma experiência agradável. A partir disso e de alguns parâmetros do Google, um estudo sobre omnichannel realizado na Europa, um dos continentes mais evoluídos em termos de inovação no varejo, revelou como os grandes varejistas locais estão ganhando destaque na customização dos seus serviços através de boas práticas que envolvem tecnologia, integração entre canais, personalização de serviços, atendimento 24/7, cross-promotion, entre outros processos de transformação.
Dores da experiência do consumidor
Muitos clientes sentem falta da integração entre canais para uma compra mais amigável, de acordo com o estudo 82% dos usuários de smartphones consultam seus dispositivos durante as compras e 6 em 10 usuários verificam na internet se o produto está disponível na loja física. Além desses problemas mencionados no estudo, sabemos que outros fatores como: divergência de informações (preço, produto, descrição, etc.) entre canais; falta de tecnologia; longos prazos de entrega; filas para pagamento; taxas de frete; entre outros atritos do varejo tradicional.
Entre os principais avanços que devem ser melhorados para uma efetiva prática omnichannel está: fornecer informações sobre os produtos em todos os canais, personalizando a experiência online e offline e incentivar o próprio consumidor a navegar entre canais, visitar a loja física, além de usar tecnologias para habilitar experiências omnichannel dentro e fora das lojas físicas.
Muitos dos varejistas estão construindo novas capacidades relacionado a integração da tecnologia, desenvolvendo habilidades, processos estruturais e organizacionais para proporcionar a experiência de compra conectada. Na Europa existem diversos casos de sucesso de varejistas que estão otimizando suas marcas e inovando a cada ano para colocar o consumidor no centro de toda a jornada. Veja só alguns exemplos mencionados no estudo:
Decathlon
A principal loja de artigos esportivos investe em tecnologia dentro de suas lojas físicas, entre elas tecnologia NFC, onde os clientes podem ver detalhes do produto, avaliações, comentários, produtos relacionados, além de realizar encomendas e retirada de pedidos Clique e Retire em lockers. As lojas também disponibilizam wi-fi gratuito para seus clientes receberem ofertas.
Adidas
Também pertencente ao setor esportivo, a Adidas é destaque em personalização. Os clientes podem definir características pessoais e de estilo dentro de suas contas nas lojas locais, recebem conteúdos recomendados de acordo com histórico de compras e enviam e-mails com ofertas especiais para seus clientes aniversariantes.
PC World
Uma das maiores cadeias de varejo de megastores de computadores da Europa, a PC World fornece a opção clique e retire, reserve e colete, além de permitir trocas e devoluções em todas as lojas e entrega gratuita em 24h para seus clientes.
No Reino Unido, entre as categorias de destaque que priorizam e oferecem a melhor experiência para seus clientes são lojas de departamentos, DIY de jardinagem e moda. Já no Brasil, o varejo voltado a eletrônicos e móveis tem se mostrado cada vez mais competitivo e inovador, como por exemplo, a grande varejista Magazine Luiza que obteve crescimento de 241% no digital e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018 com estratégias omnichannel, outros exemplos como Lojas MM (Mercado Móveis), que já atende mais de 200 lojas físicas integradas com o App Commerce, aplicativo desenvolvido pela Neomode, que conecta os pedidos online com o estoque de todas as lojas físicas, permitindo que o consumidor realize a compra no app e retire na loja mais próxima no mesmo dia, em poucos minutos.
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Confira o estudo completo: https://www.practicology.com/our-work/google-european-cx-review
