Com a centralização da experiência do consumidor em estratégias omnichannel surge uma nova métrica
Novas interfaces e canais estão se movendo para conectar cada vez mais os consumidores durante a jornada de compra. Em experiências multicanais, como o clique e retire, é preciso mapear os principais pontos de resultado. Mas, será que a sua empresa está preparada para mensurar esse impacto?
Conhecendo o ROX
A partir do momento em que as empresas passam pelo processo de inovação para atenderem com canais integrados, entender a jornada de compra do consumidor para que se possa investir em estratégias corretas se tornou algo ainda mais desafiador.
Considerada uma das métricas mais tradicionais do mercado, o retorno sob investimento (ROI, em inglês return of investment) já se tornou insuficiente para analisar o sucesso de uma empresa.
De acordo com uma nova perspectiva analisada na pesquisa Global Consumer Insights Survey 2019 da PwC, surge a necessidade de uma nova métrica para acompanhar a mudança dos hábitos dos consumidores durante as novas e complexas jornada de compra multicanal, o retorno da experiência do cliente (ROX, em inglês return on experience).
Basicamente esse cálculo é realizado sobre o investimento da empresa em experiência do cliente (CX) e experiência do funcionário (EX). Ao contrário do que parece, o ROX está distante de métricas de satisfação como NPS (Net Promoter Score), ela envolve ações operacionais internas para manter uma reputação corporativa positiva.
Para o varejo o ROX começa com os funcionários, pessoas que conhecem o produto e estejam engajados para mostrar o verdadeiro valor da marca. Muitas organizações estão aprendendo que investir em funcionários pode gerar uma significativa melhora na experiência dos clientes. Por exemplo, a Starbucks, a varejista global de café, oferecem boa remuneração e benefícios para a equipe da linha de frente. Já o Google oferece 20% do tempo para que os funcionários trabalhem em projetos próprios.
De acordo com a PwC, dentro desse ciclo de valor pode ser identificada com esses cinco elementos constantemente interligados: (1) orgulho, (2) influenciadores, (3) comportamentos, (4) direcionadores de valor e (5) resultado
A tecnologia é o que aproxima os consumidores a obter o maior êxito durante a experiência. Por isso, investirem canais de venda digitais e integrados com sua loja física, como o App Commerce e Shopbot, permite aos usuários encontrar novas possibilidades para a jornada de compra ficar ainda mais agradável e sem atritos, pois além de comprar online e retirar o pedido na loja física em poucos minutos. Otimize a experiência com seu cliente. Conheça a Neomode: www.neomode.com.br
Artigos complementares: https://www.strategy-business.com/article/ROX-How-to-get-started-with-the-new-experience-metric?gko=084ff
Pesquisa PwC: https://www.pwc.com.br/pt/estudos/setores-atividade/produtos-consumo-varejo/2019/global-consumer-insights-survey-2019.html
