O varejo está no meio de uma transição e vivencia um momento de grande crescimento. De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) o volume de vendas do varejo cresceu 2% em 2017 e as estimativas continuam positivas para o ano de 2018.
Com o crescimento rápido da utilização de dispositivos móveis e pressão da concorrência, os varejistas tradicionais foram impulsionados a investir soluções tecnológicas inteligentes e se adaptar a uma forte tendência que mostra consumidores cada vez mais presentes e conectados em diversos canais de venda.
Ser omnichannel consiste em utilizar multicanais para ampliar pontos de contato com o cliente, integrando e interagindo todas as formas de atendimento e comunicação – vendedores, web site, e-commerce, redes sociais, loja física, aplicativo, chat, entre outros meios de venda que o varejista disponibilizar.
O objetivo dessa integração dos canais é estar presente para o consumidor quando, onde e quando ele quiser e, mais do que isso, permitindo uma experiência mais agradável, proporcionando fluidez na navegação entre os ambientes online e o off-line.
“Clientes omnichannel gastam entre 15% a 20% mais na hora da compra”
De acordo com a IDC Retail Insights os omniconsumidores estão propensos a gastar mais do que consumidores convencionais.
No Brasil, cerca de 79% dos consumidores utilizam diversos canais antes de comprar um produto. Os dados analisados no estudo The Shopper Story, da Criteo, apenas afirmam uma tendência presente no varejo há alguns anos. Esse consumidor já não encontra mais diferenças entre loja físicas e virtuais e valoriza, acima de tudo, atendimento com mais conveniência e fluidez entre canais.
Logística x E-commerce
De acordo com a pesquisa da Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (ABComm), o frete ainda é o maior responsável pelos custos logísticos no e-commerce. Mesmo que com valores menores referente a data da pesquisa anterior, houve aumento nos custos com manuseio e armazenagem.
Com o fim do e-Sedex, muitas empresas migraram para o Sedex ou investiram em transportadoras privadas. Entretanto, para as lojas virtuais que utilizam serviços dos Correios se depararam com um nível de insatisfação significativo, na pesquisa cerca de 43,9% dos consumidores consideraram os serviços péssimos ou ruins. Entre os principais atributos que ocasionaram essa má avaliação foram: atraso na entrega (78,4%), demora nas tentativas (45,7%), extravios (43,6%) e preços abusivos (39%).
Afinal, quem paga o valor do frete?
No Brasil, houve maior amadurecimento do mercado com relação a redução das lojas virtuais que agregam o valor do frete no preço ou subsidiam parte do custo.
Impactar o público e otimizar custos dentro da própria operação estão entre as vantagens de utilizar estratégias omnichannel. A otimização do controle de estoque é uma das vantagens e se ter todo o sistema e canais de venda integrados entre si.
Pick-up-store
É um processo de atendimento o qual os lojistas utilizam o estoque das lojas físicas para atender pedidos online. Ou seja, ao invés dos centros de distribuição cumprirem a ordem do pedido, as próprias lojas atuam como fonte do estoque. Todo esse processo é otimizado com sistemas e tecnologias omnichannel que integram sistemas ERPs com os canais de venda do varejista.
Envio rápido e custo reduzido
Colocar o estoque mais próximo dos clientes, para que os mesmos retirem o produto mais rapidamente, reduz o custo com transporte e otimiza o tempo de entrega, sendo que em alguns casos o cliente consegue retirar o produto na loja no mesmo dia da compra.
Rotatividade de estoque
Quando se tem um melhor gerenciamento de estoque há maior rotatividade nos produtos dentro da loja, evitando, além do grande espaço físico de armazenagem problemas relacionados ao controle de estoque.
Melhora eficiência de recursos
A utilização de uma estratégia pick-up-store aumenta o volume dos negócios e ajuda a manter um nível menor de estoque uma vez que o varejista transforma as lojas físicas em centros de distribuição ao invés de gastar recursos com novos pontos de venda.
Clique e retire
Com a gestão do estoque otimizada, o varejista implementa pontos de coleta (Clique&Retire – Click&Collect) para os clientes retirarem o produto com mais agilidade, isso pode ser feito dentro da própria loja, com balcões personalizados para retirada ou com lockers (veja um exemplo).
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