Com a ampliação dos canais de venda e das tecnologias operacionais existentes por trás de toda operação omnichannel, treinar os colaboradores para atender às expectativas dessa nova demanda é uma das principais etapas para reduzir os atritos de atendimento, marketing e tecnologia.
Se hoje um consumidor compra online e retira na loja ou migra os trajetos como, onde e quando quiser, o varejista precisa treinar seus colaboradores a se adequar às novas operações. Assim como os canais integrados, o time de varejo também faz parte de todo ecossistema essencial da operação, desde o atendimento até a retirada do produto. Mais do que conhecimento em tecnologia, dispositivos, softwares e ferramentas é necessário identificar a linguagem e metodologia mais adequada para lidar com os omniconsumidores independente do estágio de compra que eles se encontram.
Omnichannel não é uma ameaça
Antes disso, vale lembrar que a integração de canais é um novo modelo que vem para auxiliar o varejista de modo totalmente benéfico, porém muitos funcionários acabam vendo a vinda de tecnologia e centralização de canais e softwares como uma forma de ameaça. Mas, a seguir você vai entender a romper esse tipo de conflito e ver como estratégias eficientes poderão transformar e engajar a sua equipe a fidelizar e conquistar mais e mais clientes.
A tecnologia de integrar canais unifica, impulsiona vendas e ainda traz mais fluxo para dentro das lojas físicas – que acabam virando mini-centros de distribuição – hoje já é comprovado que empresas que operam com sistemas omnichannel conseguem aumentar vendas, fidelização e life-time-value. De acordo com a IDC Retail Insights os consumidores que navegam entre canais on-line e gastam de 15% a 20% mais na hora da compra.
Prepare sua equipe para o Clique e Retire
Um dos processos existentes na integração é permitir que o varejista consiga receber pedidos online e disponibilizar para o consumidor retirar na loja física em até 2 horas após a confirmação do pagamento. Simples né? Mas vale relembrar, treine e prepare seus funcionários para isso!
- Prepare seus funcionários antes de mesmo de integrar canais, explique o que mudou e qual o impacto no macro/microambiente (faça treinamentos semanais se necessário);
- Tenha um mentor omnichannel no setor da empresa;
- Tenha um departamento para atender clientes Clique e Retire;
- Forneça materiais e conteúdos para suporte em caso de dúvidas;
- Mostre os resultados positivos e ensine com os negativos;
- Mantenha coerência nos preços entre os canais, se houver divergência mantenha seus funcionários sempre informados;
- Crie novas políticas de bonificações (por que não valorizar funcionários que atendem e convertem clientes omnichannel dentro da loja física também?);
- Não esqueça que sua loja se transforma
Conhecimento é primordial
Vamos começar com o mais simples, considerando o fato de que cerca de 80% dos consumidores já pesquisam sobre o produto ou serviço antes de entrar na loja (de acordo com uma pesquisa da Salesforce), antes de tomar a decisão de compra, certamente durante essa jornada esse usuário tem informação o suficiente para fazer a melhor escolha.
A pesquisa ainda afirma que 42% dos consumidores disseram que seria de grande utilidade se as lojas físicas já soubessem qual caminho percorreram na pesquisa online.
Qualificar colaboradores
Muitas empresas estão decolando por investir em conhecimento, treinamentos e cursos para funcionários se adequarem a nova cultura omni. Hoje empresas como a Magazine Luiza adotam novas metodologias em prol da valorização do ser humano dentro da empresa através de metas coletivas e ensinamentos baseados na filosofia Kaizen voltada à redução de custos e aumento da produtividade.
Outra empresa que também está fazendo a diferença é a Mega Sistemas Corporativos, grande companhia de TI do Brasil, conseguiu elevar a 96% o nível de satisfação de seus clientes através da qualificação dos funcionários com gamificação (ou gamification, no inglês) – o método consiste em utilizar mecânicas e dinâmicas de jogos para estimular, engajar e melhorar o aprendizado dos usuários a determinadas tarefas.
A grande varejista Amazon criou o Career Choice, uma inciativa lançada em 2012 que já beneficiou mais de 16 mil associados. O programa tem como objetivo oferecer aos funcionários – com mais de um ano de casa – até U$ 12.000 em aulas pré-pagas de graduação em aproximadamente 40 setores, tudo parte de uma atitude altruísta de investir e aprimorar os conhecimentos e habilidades de todos funcionários, além de atender à demanda de mercado que requer pessoas cada vez mais motivadas.
Dispositivos móveis como ferramentas poderosas
Hoje vemos que dispositivos móveis, como os smartphones, além se se tornarem uma grande ferramenta de compra, pesquisa e comparação de preços para os consumidores também podem ser utilizados facilmente utilizados por funcionários para coleta de dados, histórico de clientes, atendimento e facilitar atividades de estoque e logística.
Um exemplo de tecnologia aliada a praticidade dos dispositivos móveis é a existência de wi-fi nas lojas do Pão de Açúcar e Extra. Esse processo não trouxe benefícios apenas para os consumidores, mas também para os funcionários que conseguem verificar os preços nas prateleiras, atualizá-los e identificar quais produtos precisam de reposição.
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