Cada vez mais os mundos on e offline do varejo tendem a se misturar. Isso acontece graças ao conceito omnichannel. Trata-se de uma tendência cuja a base é a convergência de canais e o objetivo é fazer com que o consumidor não sinta diferença entre esses mundos.
Com o omnichannel, todas as possibilidades de interação estão contempladas, já que são integradas as lojas físicas, as virtuais e o cliente. Assim, a operação fica toda focada na experiência do cliente e o conceito de multicanal de uma marca ganha um upgrade.
Esse conceito coloca o consumidor no centro (e todas as ações giram em torno dele) e cria uma percepção positiva de sua experiência com a empresa.
A facilidade de acesso, pela presença virtual e por suas instalações físicas, derruba possíveis barreiras e permite que o cliente use todos os canais disponíveis.
Muitas possibilidades
A experiência de compra pode ocorrer em diversos locais graças à internet e à mobilidade. Assim, não há mais diferença entre loja virtual e loja física — bastando uma conexão com internet e um canal digital para contato.
Quando há a integração de canais, o cliente usa o serviço onde e quando desejar — sem restrição de local, horário ou meio e a empresa ainda pode conhecer o comportamento e as preferências de cada consumidor. Assim, é possível atendê-lo em múltiplos canais com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.
O objetivo é fidelizar o cliente não só pela qualidade do produto, pelo preço ou pelo atendimento, mas pela experiência diferenciada que ele teve ao comprar com a empresa. É o fim dos canais de contato exclusivo, pois o omnichannel integra todos eles.
Poder total ao consumidor
Quando o cliente quer comprar um produto, pode pesquisar as melhores ofertas online bem como pedir dicas aos amigos nas redes sociais. Depois, pode comprá-lo em uma loja virtual e recebê-lo em casa. Se não gostar, pode ir até a loja física, ver outros modelos e até trocá-lo.
Assim, o consumidor tem mais poder e mais controle sobre a situação. E essa é uma tendência que não tem mais volta: é um novo comportamento mundial. O ponto focal de omnichannel é a experiência do cliente e como todos esses canais simplificam o processo de venda e, ao mesmo tempo, facilitam a decisão de compra.
A interação deve ser direta e padronizada em todos os canais. E o sistema vai permitir que o atendente reconheça o cliente e faça todo o processo de venda usando informações coletadas na primeira interação.
E como integrar canais a partir do Omnichannel?
O sucesso da estratégia omnichannel vem do foco no consumidor. É importante entender as características e seu comportamento ao comprar para, a partir disso, criar as melhores possibilidades.
Primeiramente, é importante se colocar no lugar do consumidor para entender como tornar sua experiência melhor. Um bom começo é traçar um perfil do cliente e entender como ele compra. É hora, então, de conhecer sua jornada de compra para ser capaz de enxergar pontos que necessitam de melhoria nessa experiência.
Depois, é fundamental criar uma integração consistente entre os diferentes canais da empresa para oferecer a melhor experiência possível. O ideal é começar integrando os sistemas que a empresa já tem, que devem ser integrados em uma única plataforma.
É necessário que o cliente possa transitar entre as diferentes plataformas sem problemas. Assim, enquanto proporciona ao consumidor uma experiência de compra assistida, permite à empresa oferecer sugestões mais persuasivas e personalizadas.
Isso permite que o cliente seja tratado da mesma forma em todos os pontos de contato, sem ter que repetir informações, o que melhora seu engajamento com a marca.
E aí, gostou de saber mais sobre o omnichannel? Então fale conosco!
