Para empresas, tornou-se imprescindível resolver dúvidas e problemas dos clientes para garantir a fidelização e engajamento dos consumidores. Afinal, com o avanço das soluções tecnológicas, a necessidade dos consumidores por respostas imediatas é cada dia maior.
Ao decorrer dos anos o homem procurou ajuda de máquina para facilitar o trabalho mecânico e romper as barreiras das limitações humanas em determinadas situações. Contudo, o setor de atendimento ao cliente foi transformado e, junto a ela, o foco em inovação e agilidade se tornou prioridade para qualificar ainda mais atendimentos pelo bate-papo.
Melhor experiência por custo benefício
Cerca de 265 bilhões de pedidos de suporte ao cliente são feitos todos os anos, e custa às empresas cerca de US $ 1,3 trilhão para atendê-los. Os chatbots podem reduzir esses custos significativamente utilizando bots com inteligência artificial adequada e eficiente, alem de outras soluções que estão auxiliando call centers de todo o mundo a realizarem atendimentos mais satisfatórios.
De acordo com a Chatbots Magazine as empresas podem reduzir os custos do serviço ao cliente em até 30% implementando soluções conversacionais como agentes virtuais e chatbots. A longo prazo, o custo benefício dos bots contra o investimento em atendimentos menos eficazes é, sem dúvidas, a melhor opção.
Baseado em tecnologia de Inteligência Artifical, a Microsoft, em parceria com a Atento, empresa de relacionamento com consumidores, criaram um projeto para melhorar o atendimento de telemarketing. Com o auxilio de um programa de computador as empresas desenvolveram um chatbot com alta capacidade de atendimento. Segundo a empresa, o sistema avalia um total de 10 milhões chamadas de voz por mês – equivalente a 50 milhões de minutos em ligações – e traduz e interpreta o conteúdo da ligação do atendente com os clientes para analisar fatores como satisfação, humor, entre outros dados importantes.
Menos atrito
O objetivo da implementação dos bots é proporcionar um melhor atendimento e diminuir o desgaste de funcionários humanos devida à natureza repetitiva das chamadas cansativas que acabam fazendo parte da rotina.
De acordo com este relatório do QATC, as taxas de atrito de call center são altas. Existe uma taxa de rotatividade muito maior nas posições de rotina, como é o caso do telemarketing, onde o burnout – esgotamento físico e mental intimamente ligada à vida profissional – é alto.
Custo médio por interação
A empresa Aspect Sofware estima que o custo médio de uma interação do telefone é de cerca U$ 35 a U$ 50 por interação. O chat, por exemplo, é significativamente mais barato, com uma média de US $ 8 a US $ 10 por sessão. Nos setores de saúde e bancário, o estudo da Juniper Research descobriu que os custos de interação também podem ser reduzidos significativamente, em cerca de 70 centavos por interação até 2022 com automação chatbot.
Os consumidores, mais precisamente millenials estão cada vez mais adeptos a canais de autoatendimento. A Deloitte entrevistou cerca de 450 empresas, e 33% afirmaram que planejam investir em AI e automação de processos robóticos (RPA) até 2019. O maior objetivo desses investimentos seria melhorar experiências de multicanais.
Até 2022, os chatbots farão com que as empresas economizem cerca de US $ 8 bilhões por ano em custos de suporte ao cliente. E você ainda tem dúvidas em implementar um chatbot na sua empresa? Entre em contato com a Neomode (hello@neomode.com.br) e saiba tudo sobre o SHOPBOT, o assistente virtual omnichannel para empresas.
