Tecnologias de automação como os chatbots estão dominando o mercado. De acordo com um relatório da Juniper Research, a adoção de chatbots nos setores de varejo, bancos e saúde produzirá economias de US$ 11 bilhões por ano até 2023, acima dos US$ 6 bilhões estimados em 2018. No entanto, dentro dos processos criativos para criar chatbots, desenvolver um bom mind-set é essencial para aumentar a efetividade do seu bot.
Por outro lado, uma pesquisa realizada pela Oracle, revelou que 80% das empresas disseram que atualmente usam ou planejam usar chatbots até 2020. Se sua empresa está entre esses 80% será que está mesmo aproveitando seu chatbot com a máxima eficiência?
Storytelling
Todo chatbot precisa ter um propósito, criar uma narrativa pode te ajudar a transformar a conversa mais fluida e humanizada. Primeiramente é importante que seu chatbot faça uma introdução, dizer “olá” ou mostrar comandos iniciais para realizar determinadas tarefas é uma boa opção para começar uma conversa simpática.
“Olá, Rafael! Seja bem-vindo à nossa loja! Eu me chamo Boti e estou aqui para te ajudar a escolher os melhores produtos. Vamos começar?”
Entre as barreiras de um chatbot é preciso “prever” a interação humana. No escopo do fluxograma é preciso definir cada ação para que todas as opções (mesmo que negativas) apresentem uma solução. Certamente você já ouviu falar em caminho feliz – corresponde a trajetória para que o usuário consiga alcançar o sucesso, seja para obter uma informação, fazer uma compra, ver o extrato da conta bancária, etc.- enfim, esse fluxo deve ser bem alinhado de acordo com o objetivo do seu bot e deve conduzir o consumidor a encontrar a resposta mais útil possível.
Conversation flow
Vamos deixar a conversa fluir? Organize seu fluxo de perguntas e respostas e sempre disponibilize um FAQ para seu consumidor.
Respostas e perguntas curtas
Quando um consumidor procura atendimento via chatbot o principal objetivo é economizar tempo. Por isso, use respostas curtas e objetivas para facilitar o diálogo. Use e abuse de mensagens bem estruturadas e intuitivas:
Redirecione usuários sem resolução
Seu chatbot não conseguiu encontrar uma solução? Sem problemas! Insira um redirecionamento para atendimento humano dentro do fluxo conversacional. Mesmo com estratégias e linguagem bem definidas, nem sempre é possível compreender e explorar todas as possibilidades e necessidades do usuário.
Aproveite os dados
O Big Data é um dos diamantes das tecnologias de automação, saber extrair os dados mais importantes sobre o seu consumidor também podem resultar na análise de grandes oportunidades de marketing. Inclusive, levantar dados pode tornar seu chatbot ainda mais eficiente para sua empresa e para seus usuários. As informações mais comuns são:
- Localização de usuários;
- Frequência de vezes que praticou a ação final (compra/pedido/encomenda, etc.);
- Número de interações;
- Horas que se encontram mais ativos;
- Interesses e preferências do usuário, etc.
Solicite feedbacks
Dentro de qualquer canal de venda é essencial aplicar métricas que revelam se as ações estão ou não dando certo. Por essa razão, quando você precisa solucionar algum problema ou descobrir dados para otimizar o atendimento pelo bot, realize uma breve pesquisa de avaliação ao final da conversação. Usando esses dados você pode avaliar pro ativamente a utilidade do seu chatbot para o público-alvo.
Mantenha o cliente mais próximo da empresa, inove e seja criativo na hora de criar seu chatbot. Ele pode ser uma ferramenta auxiliadora para mandar usuários par outras áreas do site, produtos, conteúdos, entre outras funcionalidades que farão sua empresa absorver dados e insights extremamente importantes.
No aspecto comercial, os chatbots têm apresentado ótimos resultados em questão de otimização de atendimento e aumento das conversões em vendas. A Sephora, por exemplo implementou um assistente que aumentou o tíquete médio por usuário para US$ 50, enquanto o uso de um chatbot do Facebook da Tommy Hilfiger resultou em uma taxa de 87% de clientes recorrentes.
Nem todos os chatbots são iguais
Os chatbots baseados em Inteligência Artificial geralmente são mais complexos e cognitivos, pois tem alta capacidade de construir respostas e entregar mais resultados. Entre os lançamentos de destaque no Brasil, está o Shopbot Omni, software desenvolvido pela startup Neomode e Enfoca Chatbots, que concentrou os recursos mais avançados de inteligência artificial baseado em tecnologias da IBM Watson e LUIS (Language Understanding Intelligent Service) para estreitar o relacionamento com o consumidor e reduzir a jornada de compra online, além de mostrar uma ótima opção para varejistas que desejam um novo canal de venda com atendimento 24 horas, 7 dias na semana. Com o Shopbot, o consumidor tem mais autonomia para comprar onde e na hora que quiser.
A plataforma Shopbot Omni também é indicada para melhorar o relacionamento com o consumidor, seja dentro do e-commerce, redes sociais, aplicativos ou em outros canais.
