Já instaurada como indiscutível tendência de mercado a tecnologia omnichannel reduz atritos existentes entre online e físico, permitindo maior fluidez durante a jornada de compra. Conheça 5 dicas para ter sucesso nessa estratégia.
Dentro do cenário brasileiro, a necessidade de transformação digital está batendo nas portas de muitas empresas. Investimento em tecnologia, criação de novos canais de venda e integração entre online e físico se tornaram pré-requisitos para conquistar o consumidor ultra conectado e oferecer uma experiência cada vez mais amigável e única.
De acordo com a pesquisa do Aberdeen Group, grupo de consultoria de marketing americano “as empresas com as estratégias mais fortes de engajamento com clientes omnichannel retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% para empresas com estratégias omnichannel fracas“.
Mas então como ter sucesso em operações omnichannel e como utilizar a tecnologia para gerar mais vendas e engajamento?
1. Conheça seu consumidor em cada canal
Cada vez mais empresas são desafiadas a proporcionar uma experiência omnichannel de ponta, além de ser uma demanda do mercado é, primeiramente, uma necessidade do consumidor que é visto como centro de toda a operação. Por essa razão, entender e mapear seu comportamento em todos os pontos de contato é extremamente importante para o sucesso e assertividade na definição de estratégias de marketing e vendas permitindo a personalização de ofertas, promoções, divulgação de produtos, envios de push notification, produtos recomendados, entre outros.
Através de um CRM você também poderá centralizar informações importantes para definir o sucesso da jornada de compre. Análise histórico, reclamações e avaliações, padrão de consumo, dados demográficos, entre outros.
2. Estude os hábitos do seu consumidor
Descubra como ele se informa, quais meios de busca utiliza, quais suas necessidades, e quais delas a sua empresa atende e também as que não atende, pois isso te dará um panorama para que você haja de maneira a proporcionar ao cliente uma experiência completa no tempo correto.
É importante ir além de gênero, faixa etária e nível socioeconômico, lembrando que as relações com o consumidor hoje são muito mais dinâmicas e ao mesmo tempo focada.
3. Padronize sua comunicação e treine sua equipe
Comdiversos meios de vendas cria-se também várias janelas para a comunicação e é importante que você mantenha um padrão bem estabelecido, portanto para manter a credibilidade e engajamento com seu consumidor é importante que todos seus canais de venda e atendimento tenham coerência na comunicação, inclusive quando se trata de ofertas, preços e estoque.
Além disso, é muito importante dar atenção para o treinamento da sua equipe às novas tecnologias e estratégias omnichannel. Por exemplo, se o seu consumidor compra por aplicativo e retira na loja é ideal que ele seja avisado via SMS, e-mail ou push quando o produto estiver pronto e que, dentro da loja, além de ser orientado por um vendedor(a) treinado, exista um ponto exclusivo para retirada de pedidos na modalidade “retire na loja”.
4. Elimine barreiras
A implementação da tecnologia ainda é um desafio para muitos varejistas, o estudo “Omnichannel Leadership Report” revelou que nos Estados Unidos apenas 25% das marcas oferecem compra online e retire na loja. A caminhada parece ser longa, mas aos poucos, o comércio eletrônico está em amadurecimento soluções que envolvem tecnologia, logística, marketing e operações para desenvolver uma estrutura de integração
O consumidor tornou-se cada vez mais exigente e busca um alto nível de agilidade e praticidade durante a jornada de compra. Modalidade como o BOPIS (Buy Online Pick-up in Store) ou Click and Collect (Retire na Loja) são estratégias para romper barreiras entre online e físico e já estão sendo utilizadas por muitos varejistas.
O objetivo com essa integração não é apenas transformar lojas em pontos de retirada, mas aproximar o estoque do consumidor permitindo que ele tenha visão em tempo real do seu pedido, essa jornada entre compra online e retirada é feita no mesmo dia e em poucas horas.
5. Analise os dados
A integração omnichannel, quando bem aproveitada, pode desvendar dados realmente significativos para levar a jornada de compra a um nível mais satisfatório para os clientes – além de aumentar níveis de faturamento e fidelidade da marca.
A mineração de dados, clustering e análise de gráficos podem criar associações para análises mercadológicas, bem como análise dos perfis de clientes e segmentação de base de clientes por região. Uma verdadeira estratégia omnichannel significa que cada ponto de contato pode ser totalmente personalizável.
Saiba mais sobre a importância de métricas no varejo omnichannel.
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