Com certeza você já ouviu falar sobre essa nova tecnologia de atendimento que permite estreitar ainda mais a relação dos consumidores com os mais variados marketplaces.
É bem possível que ao ler a palavra chatbot você esteja pensando naqueles atendimentos rápidos, mecânicos e nada interativos, não é mesmo? Mas não se engane! Apesar do nome apresentar essa ideia previsível (“chat” – bate papo e “bot” – diminutivo de robot que significa robô), o chatbot é software de comunicação automatizado que conta com soluções de inteligência artificial para simular um bate papo. Dessa forma, cada palavra da conversa é absorvida e estudada. Sendo assim, é cada vez mais possível chegar o mais próximo do que seria uma conversação real com uma pessoa.
Tipos de Chatbot
Podemos encontrar modelos de Chatbots mais simples ou mais complexos.
Os modelos mais básicos possuem automatizações com respostas e opções mais fechadas. Ou seja, eles possuem ações pré-definidas para as necessidades mais procuradas naquela loja. Por exemplo: digite sim para continuar comprando e não para sair da loja. Bem simplificado e com pouca interação.
Já as versões mais robustas contam com recursos de inteligência artificial capazes de decodificar todas as informações fragmentadas no momento do atendimento. É como se o software aprendesse com cada interação, tornando ela cada vez mais rica em conteúdo e ações, esse processo se chama machine learning, que significa o aprendizado da máquina.
Quem são os principais protagonistas?
Segundo profissionais da empresa global Accenture, quando falamos de Inteligência Artificial, existem alguns protagonistas importantes por trás de todo esse contexto:
TRAINERS – São responsáveis por treinar os robôs. Ou seja, eles são responsáveis por ensinar os chatbots a identificar os detalhes da comunicação natural e humana. Dessa forma, é possível treiná-los para expressar sentimentos como simpatia, compaixão e até mesmo ironia.
EXPLAINERS – São os responsáveis pela explicação dos termos técnicos e funcionalidades do chatbot para as áreas de negócio da empresa, sendo assim, fica visível para a organização quais são as funcionalidades e objetivos dos serviços oferecidos por esse tipo de atendimento.
SUSTAINERS – Responsáveis por monitorar o funcionamento do chatbot, dessa forma, caso seja identificado algum comportamento diferente, dentro de cenários não previstos, eles encaminham para a equipe de Trainers. Além disso, os Sustainers devem garantir a ética no atendimento do chatbot.
Até 2020, 85% das interações dos consumidores será orientado por mecanismos automáticos como o chatbot e será a primeira solução para diferenciar uma empresa de seus concorrentes.
Lei do SAC para Bots
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com a expansão da utilização do serviço de chatbots, surgiu a necessidade de estudar uma possível alteração da Lei do SAC (decreto 6.523/2008), atualmente essa lei apenas regulamenta o atendimento telefônico das empresas de telecomunicações.
A nova ideia em discussão consiste em aplicar a Lei do SAC para, não somente atendimento ao consumidor pelo telefone, mas por meios digitais como: redes sociais, internet, apps, entre outros interligados a sites de comércio eletrônico.
O que irá afetar?
Dentro dos bots, os fatores que podem irão entram em vigor com a alteração da Lei são: obrigatoriedade de geração de algum comprovante de atendimento nos meios eletrônicos, como a impressão da tela da conversa, por exemplo; e auditorias internas e externas no SAC das empresas com entrega de relatórios à Senacon assinados por responsáveis legais com poder de mando.
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