Como as novas tecnologias estão mudando a forma como o varejo se relaciona e vende para o consumidor omnichannel

Em São Paulo, o congresso Cards Future Payment 2018, que está em sua 23ª edição mostrou que está mexendo com a cabeça de muitos empresários durante esses dois dias. Entre insights, debates e novas soluções, a agenda promovida no Fórum SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo) no dia 15 de maio trouxe consigo um tema importante sobre a predominância das novas tecnologias e experiência do consumidor através do omnichannel.

Nos últimos anos, o setor varejista se transformou. Assim como vimos anteriormente, a era das fintechs junto à inteligência artificial tem tornado a experiência de pagamento mais ágil e segura. Mas isso é apenas uma das funcionalidade de utilizar a tecnologia para melhorar processos internos e externos de uma operação de venda. Com o aumento exponencial das compras online a forma como o cliente se relaciona com o varejo mudou, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) o e-commerce brasileiro deve crescer 15% em 2018 em relação a 2017.

Omnichannel e tecnologia

Com a convergência de canais, a tecnologia é que sustentará grande parte dos processos por trás de cada ação omnichannel. Todo o setor varejista está focado em promover uma experiência única entre os ambientes digitais e físicos, a jornada de compra é valorizada desde o momento que o consumidor apresenta o desejo inicial de aquisição até o momento de recebimento do produto ou retirada diretamente nos pontos de venda.

Os varejistas com canais integrados conseguem ter maior visibilidade de fatores essenciais sobre seus consumidores, somada a infinitas soluções tecnológicas como big data, beacons, analytics, mix reality, gadgets, cloud computing e click and collect é possível ir muito além de uma simples venda. A grande estratégia é levar a tecnologia aos consumidores não somente para facilitar a jornada de compra, mas para extrair informações relevantes como produtos mais comprados, frequência de compra, setores da loja mais visitado, entre outros hábitos de consumo que permitem desenvolver estratégias mais assertivas dentro e fora da loja física.

Recentemente o grupo GPA, das redes Extra e Pão de Açúcar, adotaram wi-fi gratuito dentro das unidades da rede a fim de proporcionar uma melhor experiência aos consumidores, que podem utilizar o smartphone para diversas finalidades como baixar o app e participar do programa fidelidade, agendar horário de atendimento no caixa, comparar preços, ver informação nutricional de cada produto, entre outras funcionalidades. Além disso, essa inovação também dá mais controle a própria gestão do grupo, uma vez que é possível acompanhar, através de machine learning, a dinâmica de preços e ofertas, hábitos e frequência de compra, lista de produtos preferidos, etc.

Também ligado ao omnichannel está a crescente popularidade do click and collect (clique e retire ou retire na loja) que representa um passo a frente para as lojas com sistemas integrados. O cliente compra online, seja pelo e-commerce, app, chatbot ou outro canal digital, e escolhe a loja ou locker (armários automáticos) que deseja retirar o produto. No Brasil, lojas da Via Varejo – Ponto Frio, Extra e Casas Bahia -, atendem seus consumidores com a opção Retire Rápido dentro dos aplicativos e e-commerces das marcas, já as Lojas MM, do grupo Mercado Móveis lançou recentemente um aplicativo com tecnologia omnichannel Neomode que permite a retirada do produto na loja após 2 horas da confirmação do pedido via celular.

Ainda existem tecnologias que enfatizam experiências imersivas, como é o caso da realidade aumentada e realidade virtual (mixed reality), é possível levar a experiência 360º da loja física para os clientes, onde quer que eles estejam.

Contudo, vale ressaltar que levar a experiência omnichannel vai muito além das integrações de softwares aliadas a infinitas aplicações tecnológicas existentes, é preciso preparar todos os departamentos da organização para receber esse novo formato de vendas e comunicação e treiná-los para oferecer a melhor (e mais rápida) experiência possível.

Benefícios do omnichannel

• Conecta vendas, aumentando o potencial de oferta e demanda;
• Facilita operações logísticas com clique e retire;
• Motiva o consumidor a utilizar todos os canais;
• Leva fluxo a loja física;
• Melhora experiência da marca;
• Reduz custos;
• Diminui a utilização de espaço físico com armazenamento de produtos;
• Sincroniza estoques entre lojas virtual (app, web, chatbot, redes sociais, etc.) e loja física.

Seja omnichannel e saiba como funciona cada etapa desse processo dentro da sua loja e e-commerce, fale com nosso time de especialistas no hello@neomode.com.br. Estamos preparados para te ajudar!