O consumidor mudou e, para atraí-lo, é preciso considerar todos os canais de venda igualmente. Hoje, o papel da loja física deve ser combinado com os melhores aspectos e versatilidades que se oferece em uma compra online, uma vez que os consumidores se tornaram onipresentes e exigem mais qualidade de atendimento e agilidade de entrega.
Online to Offline
O chamado O2O (online to offline) cresce apressadamente, inclusive pela versatilidade da opção de clique e retire, quando o usuário faz uma compra online e retira o pedido em uma loja ou ponto de coleta.
Apesar da grande demanda do consumidor em fazer compras em diversos canais, os varejistas procrastinam soluções que ofereçam essa experiência. A partir disso, muitos consumidores afirmam que à medida que um e-commerce fornece um bom mix de produtos, transporte rápido – muitas vezes gratuitos – e check-out com apenas um clique, muitas vezes deixam a desejar quando o assunto é atender as necessidades e surpreendê-los dentro da loja física.
De acordo com um estudo realizado pela Manhattan Associates, organização norte-americana líder em supply chain e comércio omnichannel, a grande maioria dos consumidores pesquisados, cerca de 77%, mencionaram que desejam uma experiência omnichannel unificada de suas marcas favoritas. Porém, apenas 20% dos varejistas irão tornar a redução de fricção entre canais como uma prioridade.
Estratégias para integração
No entanto, promover a integração de canais online e offline ainda é um grande desafio. Em um mercado cada vez mais competitivo as marcas discutem constantemente sobre a transformação da experiência do consumidor no meio digital e como influenciar o comportamento omnichannel.
Processo de entrega
Simplificar a entrega é um dos grandes passos para otimização operacional, reduzindo custos e agilizando o processo de entrega para o consumidor 4.0. Muitas empresas já são adeptas a modalidade de clique e retire e pick-up-store, em que o consumidor faz sua compra online
Além de evitar o custo de frete, essa estratégia permite que o cliente tenha o produto adquirido em mãos com muito mais agilidade.
No Brasil, o grupo Via Varejo já notou uma mudança significativa com a nova modalidade, o “Retira Rápido” (comprar no site e retirar na loja ou nos Correios ou nos lockers) já é uma modalidade escolhida por 28% das compras finalizadas pelos sites da rede. Já os smartphones representam cerca de 60% dos pedidos.
Já nos Estados Unidos, o grande varejista Walmart está expandindo o sistema de pick up store, nele os clientes visitam walmart.com/grocery online ou através do aplicativo móvel Walmart Grocery, inserem seus códigos postais para selecionar uma loja local participante e começam a criar suas listas de compras. Durante o checkout, eles selecionam um horário para pegar seus pedidos. Então, os compradores de mantimentos pessoais enchem a cesta. Quando um cliente chega ao local de coleta, haverá vagas reservadas em laranja e um número designado para ligar para alertar um associado. Um associado recuperará o pedido preparado e o carregará no carro do cliente.
Atender demandas online com estoque físico
O conceito ship-from-store representa o processo de atendimento que transforma a loja física em um ponto de distribuição, utilizando o estoque local para atender pedidos online – provenientes de aplicativos, lojas virtuais ou chatbots.
Lojistas que adotam esta estratégia conseguem ter uma melhor gestão do estoque. O cliente faz o pedido online e o mesmo é processado e direcionado ao centro de distribuição mais próximo ou com estoque. Dessa forma, o cliente poderá retirar o produto na loja no mesmo dia ou em até 5 dias úteis.
Existem diversas vantagens de implementar o ship-from-store: Maior movimentação de pedidos, pois agiliza o processo de entrega deixando o produto mais próximo do cliente; Aumento do retorno sob investimento (ROI); Redução dos custos de transporte e diminuição de riscos logísticos.
Foco na experiência do consumidor
Prover uma experiência agradável e amigável está muito além de apenas adotar click and collect, pick-up-store ou ship-from-store dentro da operação da loja. O foco na integração e presença em diversos canais de venda também necessita que o consumidor fique mais próximo de iniciativas ligadas a tecnologias.
Grandes marcas como GAP, estão investindo em realidade aumentada para atrair seus consumidores, a “Sala de Vestir” é um aplicativo que pode ajudar os varejistas com lojas físicas a atrair clientes que gostam de fazer suas compras online pelo smartphone ou tablet. Veja como funciona.
Essas estratégias são reflexo de um mercado varejista cada vez mais evoluído, conheça as soluções tecnológicas da Neomode e integre sua loja.
